Förbättringsarbete

Kommunstyrelsen säkerställer genom ledningssystemet att det finns rutiner för hantering av synpunkter och klagomål samt rutiner för hantering av avvikelser.

Utifrån ett medborgarperspektiv ska åsikter fångas in inom området vård, omsorg och IFOs tjänster och förmedlas till sociala områdets chefer. Denna lyhördhet skall även inrymmas synpunkter från samarbetspartners, myndigheter, organisationer och föreningar.

Ledningssystemet skall syfta till att förebygga fel och brister, utveckla verksamheterna och identifiera nya eller ej tillgodosedda behov. Det ska vara enkelt att lämna synpunkter och man ska kunna göra det på flera olika sätt.

Socialstyrelsens föreskrifter -
Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

(SOSFS 2011:9)

5 kap. 3 § står

Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet från

1. vård- omsorgstagare och deras närstående,
2. personal,
3. vårdgivare,
4. de som bedriver socialtjänst,
5. de som bedriver verksamhet enligt LSS,
6. myndigheter
7. föreningar, andra organisationer och intressenter

Utgångspunkten ska vara att identifiera och åtgärda strukturella brister och brister i verksamhetens rutiner. Syftet med detta är att ta till vara på medborgarnas/brukarnas synpunkter och klagomål för att kunna utveckla, förbättra och lära av misstagen (Dnr 2011.731.003). Ledningen ska verka för ett klimat som uppmuntrar och stödjer denna del av kvalitetsarbetet. Kvalitetsarbetet ska utgå från ett brukarperspektiv. Möjlighet till kontroll av eget utfört arbete, identifiering och rapportering av avvikelser ska vara självklara delar i personalens dagliga arbete.

Ledningssystemet tillser att problem och brister, om så krävs, omedelbart åtgärdas och att klagomål och synpunkter förs upp i organisationen för sammanställning och analyser på olika nivåer. Sammanställningen görs regelbundet och systematiskt. Oavsett svårighetsgrad och hur synpunkterna/klagomålen inkommit skall registrering och dokumentation fullgöras. Ledningen ska verka för ett klimat som uppmuntrar och stödjer denna del av kvalitetsarbetet. All personal skall vara involverad och delaktig i detta arbete.

Rapporteringsskyldighet

Skyldighet finns för vårdgivaren, enligt Patientsäkerhetslagen (2010:659), att rapportera händelser som medfört eller hade kunnat medföra vårdskada. Även den som bedriver socialtjänst och verksamhet enligt LSS ska utan dröjsmål dokumentera, utreda och avhjälpa eller undanröja ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande (SoL 2001:453)

Bilden visar grunden i uppbyggnaden av ledningssystemet samt det systematiska förbättringsarbetet. De inre pilarna visar på fasernas tidordning och att kvalitetsarbetet alltid pågår. De långa pilarna visar att underlag till att utveckla och förbättra verksamhetens processer och rutiner kan komma direkt under varje fas. (Planering, genomförande och utvärdering, Socialstyrelsen)

Mål

• Att den enskilda verksamheten i dialog med medborgaren/brukaren ska försöka lösa problem när de uppstår.
• Att på ett effektivt sätt upptäcka, åtgärda avvikelser samt använda kunskapen för utveckling i verksamheten.

Hur

Genom att identifiera och ta fram processer, metoder och rutiner som säkerställer till exempel att:

• Rutiner för synpunkt och klagomålshantering.
• Tillgänglighet av sociala samt hälso- och sjukvårdstjänster
• Synpunkter från revisioner och socialstyrelsen tas till vara i kvalitetsarbetet.
• Rutiner för anmälan av allvarliga missförhållanden.
• Rutin för att identifiera, dokumentera, analysera, åtgärda samt följa upp avvikelser i verksamheten.

Uppföljning

• Uppföljning ska ske för att tillse att rutiner finns och hur de följs av personal i verksamheten samt vilka förbättringsåtgärder som vidtagits.
• Ansvarig funktion och person för varje rutin ska utses. I ansvaret ligger att regelbundet, minst en gång/år, följa upp, revidera och uppdatera rutinerna.
• Uppföljning sker inom ramen för socialtjänstens internkontroll.
• Årlig sammanställning av synpunkter och klagomål.
• Årlig kvalitetsrapport.

Ansvar

Socialchef ansvarar för att alla medarbetare har kunskap om kommunstyrelsens synpunkt- och klagomålshantering och att synpunkter på verksamheten tas emot och används som ett kvalitetsverktyg.

MAS ansvarar för att upprätta riktlinjer och rutiner för avvikelsehantering inom hälso- och sjukvård.

Socialchef ansvarar tillsammans med MAS och enhetschef för implementeringen av rutinerna i verksamheten.